Perché non fare recensioni negative su tripadvisor

Tutti o quasi ormai, usano Tripadvisor per decidere un nuovo ristorante da provare oppure quale hotel scegliere per le vacanze. Lo strumento è molto utile, poiché contiene le reazioni dei clienti, ovvero le opinioni "vere" e "sincere" di chi in quel posto c'è già stato, quel cibo l'ha già mangiato respirando l'atmosfera e vivendo la situazione del luogo.

Tripadvisor renderebbe quindi un gran servizio, del tutto gratuito, ai potenziali clienti di alberghi e ristoranti poiché siamo portati a credere che ai grandi occhi del gufetto di Stephen Kaufer nulla possa sfuggire. E' lecito quindi pensare questo strumento, totalmente dalla parte del consumatore, ci metta al riparo dal prendere sonore fregature.

Ma è davvero così? Proviamo a guardare la cosa da un'altra prospettiva rispetto a quella del recensore, da quella del recensito.

Tripadvisor (e siti simili come Due Spaghi) proteggono l'anonimato di chi pubblica recensioni. Questo vuol dire che se qualcuno domani decide, per i motivi più vari, di diffamare la vostra attività può farlo. La prerogativa richiesta da trip è quella che non sia stato falsamente vostro cliente - come dimostrare il contrario?- e che non vi abbia offeso attraverso attacchi rivolti a persona fisica. Nonostante cause e querele sono rarissimi i casi in cui Tripadvisor abbia rimosso una recensione diffamatoria e se l'ha fatto è stato solo dietro azione legale esplicita.

Ora l'anonimato totale che trip protegge ha più effetti. Da una parte rende liberi di esprimere giuste e doverose lamentele per renderle pubbliche a tutti i potenziali utenti della struttura e, di converso, permette di valorizzare il lavoro di albergatori capaci con strutture all'altezza della situazione. Ma non solo. Il meccanismo delle recensioni autorizza i meno saggi ed equilibrati ad esprimersi con dei veri e propri sfoghi che poco hanno di obiettivo e possono essere del tutto inopportuni e falsanti. Infine concede a qualche furbetto che ha voglia, per i motivi più svariati, di diffamare il vostro lavoro di farlo liberamente e in modo del tutto gratuito.

E vabbé, mi direte voi, se un ristorante ha centinaia di recensioni positive e solo una piccola percentuale sono negative sarà credibilmente raccomandabile. Ebbene, non tutti sanno che eludendo un paio di controlli informatici è possibile scrivere più recensioni false. Per questo motivo quello delle recensioni farlocche è diventato un business a sé ed esistono addirittura siti internet, come ad esempio TripadvisorSuccess.com, che offrono esplicitamente dei pacchetti di recensioni positive su Tripadvisor con ben precise tariffe e tabelle di abbonamento.

Contemporaneamente c'è chi preferisce la dinamica relazionale imbonendo i clienti regalando loro servizi extra come il trasferimento per l’aeroporto o la colazione gratis in cambio di giudizi positivi online. Tutto fattibilissimo in base al meccanismo su cui si basa la pubblicazione di recensioni sul sito.

Ma resta ancora da chiederci: Tripadvisor, con il servizio che offre, che ci guadagna?
Un paio di dati. Il portale è ora parte di Expedia Inc., a sua volta proprietà della Microsoft. Expedia vende biglietti d'aereo, e funge da agenzia per hotel, noleggio di automobili, crociere, pacchetti vacanza e vari servizi.
Ora, se provate a cercare sulla home page del sito troverete degli hotel con centinaia di recensioni positive ed è facile immaginare come mai questi siano più visibili di altri.

Ora, pensiamoci bene, cosa lega il ristoratore e l'utente dell'hotel a Tripadvisor? Il proprietario dell'hotel può rimanere indifferente al portale fino a quando non riceve la prima recensione diffamatoria. Ecco allora che si muove per chiedere al portale di rimuoverla e gli arriva la risposta che non è possibile perché trip ha condotto un'indagine che ha confermato l'autenticità del parere e che questo è conforme al regolamento. Sappiamo però che, a meno che non si possieda la sfera di cristallo, è quasi impossibile verificare l'autenticità delle recensioni. Ora, anche se l'utente ha scritto che l'avete ospitato in una struttura fatiscente che cade a pezzi o che ha trovato topi o larve nel letto e il fatto è palesemente falso chi gestisce il sito non rimuoverà la recensione. Vi inviterà però ad iscrivervi, tramite registrazione della vostra carta di credito, per pubblicare una replica della direzione. Da lì inizierà ad inviarvi mail con proposte commerciali per "migliorate la visibilità e incrementate le prenotazioni", alcune delle quali a pagamento.

Ecco allora che vi avrà aperto le porte del suo business a cui magari aderirete, vista la popolarità acquisita. Alla base di tutto ciò c'è il fatto che una recensione negativa contenente falsità per Tripadvisor non è di per sé nulla di male. Non è vero. Una recensione negativa che contiene affermazioni false è un'aggravante dell'inattendibilità di quel gran calderone di opinioni opinabili e gonfiate che è Tripadvisor la cui fortuna, tale che per il mese di novembre 2005 ha ricevuto circa 14 milioni di visitatori unici, si basa attualmente su aspetti del tutto discutibili tra cui il meccanismo ricattatorio dell'ineliminabilità delle recensioni negative a contenuto diffamatorio e quello della facilità di ottenere recensioni positive tramite favori o denaro.

Il fenomeno delle recensioni on line – che doveva costituire una democratizzazione dei giudizi enogastronomici e un'opportunità importante per locali medio-piccoli di buona qualità ma estranei al circuito delle grandi guide come la Michelin e il Gambero Rosso - sta diventando sempre di più non un servizio al consumatore ma un ricettacolo di segnalazioni ingannevoli e pubblicità occulte.

Esprimere il proprio malcontento a Tripadvisor significa aderire a questo mercato occulto. La vostra lamentela, infatti, è un preziosissimo strumento commerciale che il portale sfrutta per aumentare la sua popolarità e far crescere il suo fatturato. Usare Tripadvisor come strumento di "vendetta" per una vacanza mal riuscita o una serata troppo diversa da come ve l'aspettavate può sembrare buono e giusto mentre invece non lo è, o almeno non in tutti i casi. Non lo è se non vi siete in primo luogo rivolti direttamente a chi quel malcontento ha creato. In quel caso, infatti, avrebbe potuto esprimere direttamente il suo punto di vista e potendo spiegarsi e giustificarsi. E soprattutto avrebbe potuto capire il motivo per cui non ha soddisfatto le vostre aspettative e avrebbe potuto recuperare salvando il salvabile.

La recensione a cose fatte è invece spesso uno sfogo rancoroso e unilaterale, senza dialogo e possibilità di patteggiamento. L'impersonalità dello strumento mediatico, che abolisce il diritto di replica in privato, lo rende profondamente ingiusto.

Le rimostranze sul lavoro male fatto di un albergatore devono essere donate piuttosto direttamente a chi quello scontento ha procurato. In particolare se c'è qualcosa che non va non lamentatevi su Tripadvisor ma prendete coraggio e ditelo subito in faccia. Il ricevente potrà usufruirne come spunto di riflessione e occasione di perfezionamento senza doverlo "subire" passivamente davanti allo schermo di un pc.


Per saperne di più:

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